Gestion des incivilités
Au cours du cycle de vie d’une relation client, il arrive parfois que le lien se dégrade. Les professionnels sont alors en première ligne. Les émotions de leurs clients ou bénéficiaires peuvent être particulièrement violentes et/ou difficiles à gérer. Anxiété, colère, chantage, menaces de passage à l’acte. Dans ces situations extrêmes, comment agir avec discernement, tenir des positions, rester à l’écoute, préserver la relation client et se protéger soi-même… ?
La puissance de notre formation Gestion des incivilités tient au caractère concret et personnalisé (jeux de rôles, étude de cas). Le formateur apporte des éclairages théoriques et des conseils centrés sur les besoins des stagiaires. Il génère des échanges entre les professionnels pour qu’ils puissent tous exprimer leurs difficultés, partager des points de vue et des bonnes pratiques.
Objectifs :
- Mieux faire face, dans la relation client, à des incivilités, des menaces ou des situations de détresse psychologique.
- Relayer des décisions importantes impactant fortement la vie d’un foyer ou d’un individu.
- Renforcer sa posture dans les situations nécessitant une régulation permanente entre exigence / fermeté ET empathie / bienveillance.
- Savoir ajuster sa prise en charge, pour se protéger psychologiquement.
A l’issue de la formation de 7 heures, le stagiaire sera capable de :
Utiliser les grilles de lecture des comportements clients ; se mettre en situation.
Comprendre le processus psychologique du client qui vit un changement ; acquérir des éléments de langage pour faire baisser la tension émotionnelle ; identifier les rôles en situation de conflit ; sortir d’une triangulaire conflictuelle.
Se mettre en situation ; ajuster sa posture ; ancrer les outils et techniques pour gérer les situations client complexes.
Cadrer la relation par une entrée en matière et une prise de congé adaptées ; comprendre et maitriser les enjeux relationnels : acteurs en place, équilibre des pouvoirs, expression des émotions, formulation des engagements ; prévenir les escalades verbales et émotionnelles ; utiliser l’écoute active et la reformulation pour faire passer des messages ; scinder le rôle professionnel et soi ; identifier des relais/ partenaires et/ou déclencher une procédure d’alerte.
Publics
Tous salariés en situation de gérer des clients internes ou externes. Tous managers désireux d’acquérir des techniques pour soutenir ses collaborateurs dans la relation client.
Pré-requis
Motivation et volonté de s’inscrire dans la démarche.
Modalités d’évaluation des acquis (à définir selon le format)
Études de cas, mises en situation individuelles et collectives, évaluations croisées, quizz, auto-évaluation à chaud et à froid.
Lieu
Dans nos locaux (Galiléa, 1, rue de Buffon – 49100 Angers), dans vos locaux ou dans un lieux tiers. Formation en distanciel possible. Contactez nous pour plus d’informations.
Conditions pédagogiques :
- Formation intra-entreprise.
- 1 formateur expert pour chaque groupe de 8 stagiaires maximum.
- Distanciel : nous nous attachons à recréer un environnement pédagogique et des échanges de qualité à distance, grâce à une approche pédagogique basée sur l’interaction.
- Présentiel : 1 salle de formation digitalisée + 1 espace de détente avec café, boissons et biscuits à disposition.
Supports de suivi :
- Le livret d’accueil.
- Le programme de formation.
- Les supports outils et théoriques.
- L’auto-évaluation du stagiaire via le questionnaire à chaud et à froid.
Témoignage
Nous avons été sollicités par l’un de nos clients grand compte du secteur banque-assurance. La demande de notre client était claire : aider les conseillers à soutenir la clientèle professionnelle qui était alors fortement impactée par une crise majeure.
Nous avons coconstruit un parcours de formation basé sur la transmission de grilles de lecture et de jeux de rôle. Ce parcours a permis à chaque stagiaire d’identifier ses forces et axes de progrès, pour définir un plan d’action individuel.
L’autre bénéfice notable que les stagiaires ont souligné est le fait qu’ils se sentaient moins isolés face à leurs difficultés. Ils ont constaté que leurs collègues rencontraient des difficultés similaires aux leurs et qu’ils pouvaient solliciter des acteurs relais internes et externes à leur entreprise.
Cette formation fut une réussite et nous la déclinons depuis des années sur le territoire national pour ce même client.